Concrètement : comment on enchante ?

Tu veux provoquer un effet “Waouh” et enchanter tes clients ?

Voilà comment on fait.
Et comment on ne fait pas.

1. Le modèle de Kano (aka ta grille de lecture enchantée)

C’est un modèle simple à retenir. En tout cas quand on s’en tient à l’idée principale (parce que si tu veux tout le détail, il faut pousser assez loin jusqu’à des graphiques qui font ma à la tête).

Mais en gros, ça dit : "Tous les attributs de ton service n’ont pas le même poids émotionnel."

On distingue trois catégories :

Les “must-be” - C’est la base. L’attendu. S’ils sont absents, ton client crie au scandale.
→ Exemple : la propreté, le respect des délais, une information claire.

Les “performances” - Plus ton produit est performant, plus le client est satisfait.
→ Ils font dire “c’est cool !”.

Les “delights” - L’inattendu, l'emerveillement, ce qui déclenche le waouh.
→ Leur absence ne crée pas l’insatisfaction. Mais quand ils sont présents, c’est là que tu fais la différence.

2. Reconnaître les opportunités d’enchantement

Grille d’auto-diagnostic : Satisfaction ou Enchantement ?

➡️ Utilise cette grille après chaque interaction significative pour diagnostiquer dans quelle zone tu te situes : ✅ → 😎 → 🤩

Et si tu as un doute, observe ton client :

→ Si ton client ne te dit rien, tu es sûrement dans la case “satisfaction”.

→ S’il sourit (pour de vrai), s’il partage, s’il te fait un message spontané, tu touches certainement l’enchantement.

3. Les pièges de l’enchantement artificiel

À vouloir trop bien faire, on peut mal faire.

Voici les 3 exemples d’erreurs fréquentes :

Tu connais cette voix de standardiste qui a trop lu de scripts et passe sa journée à répéter la même chose ? Le problème, ce n’est pas ce qu’elle dit. C’est comment elle le dit. Un enchantement forcé est pire qu’une neutralité polie. Quand ça sonne faux et ben… ça sonne faux !

Le cadeau “surprise” offert à tout le monde ? Pas fou. L’enchantement ne supporte pas l’automatisme.

• → L’email d’anniversaire n’a pas la même saveur quand il vient de ton outil d’emailing
• → Le cadeau n’a pas la même saveur quand il s’agit de goodies publicitaires
• → La carte de voeux n’a pas la même saveur quand elle est imprimée et se perd dans ta boîte parmi les catalogues de Noël (et les autres cartes de voeux)
• → Un mail de réponse à une réclamation n’a pas la même saveur quand il s’agit d’un template acheté tout prêt

Tu peux faire dix gestes “sympa” sans laisser d’empreinte. Parfois, un seul moment sincère crée toute la différence. Enchanter ne veut pas dire en faire trop. C’est faire juste ce qu’il faut, au bon moment, avec la bonne intention.

4. Ce qui fonctionne vraiment

• → Un geste sincère, une intention plutôt qu’une procédure.
• → Une personnalisation fine : pas juste “Bonjour Josette”, mais un “Comment s’est passée ta course de dimanche ?” (oui, Josette court)
• → Une surprise : pas forcément chère ni même payante, mais inattendue personnalisée.
• → Une chaleur humaine sans filtre : une voix, un regard, un ton qui dit “tu comptes”.
• → Un “avant que tu ne demandes” : la proactivité qui désarme et crée le waouh.

Et tout ça, ne coûte (presque) rien.
Mais ça demande un réflexe mindset : voir les clients non pas comme des projets à clôturer, mais comme des gens à toucher.

Comment faire pour que ça devienne une pratique quotidienne, et pas juste un coup d’éclat isolé ?

Car soyons honnêtes : la vraie difficulté, ce n’est pas de créer un effet “Waouh” une fois.
C’est de le créer souvent, avec sincérité, sans tomber dans le cliché ou l’artifice.

Ce que ça demande, concrètement :

• → Une culture d’équipe où dépasser les attentes devient naturel.
• → Un cadre souple, mais pas flou : on doit savoir ce qu’on peut proposer, improviser et offrir sans avoir à demander la permission.
• → Des repères émotionnels : identifier les moments où ça compte.
• → De la reconnaissance en interne : valoriser ceux qui enchantent.

5. “T’es gentille mais moi, j’ai pas le temps pour ça !”

Tu as des KPI à piloter.
Un planning qui déborde.
Une équipe qui tourne en flux tendu.
Des relances.
Des bugs.
Un client pas content.
Une pause déjeuner qui dure 12 minutes.
Et tu lis ce cours entre deux notifications Slack.

Rassure-toi, on est tous dans le même bateau 😅

Je ne te parle pas d’un projet parallèle avec une roadmap et un livrable.
Je te parle de 30 secondes, pas tout le temps, mais au bon moment.
Je te parle d’un réflexe que tu cultives comme on muscle un vrai sourire.

Tu ne bloques pas du temps pour sourire à quelqu’un, non ?!
Et ben l’enchantement, c’est pareil.

Ce n’est pas (qu’)une stratégie marketing.
C’est un choix culturel.

C’est l’idée qu’on gagne plus en touchant juste une personne, profondément, qu’en cochant une to-do list relationnelle sans âme.

Donc si tu me dis “j’ai pas le temps pour ça”, je te réponds : tu n’as pas le temps de ne pas le faire.

Parce qu’à chaque client qui ne dit pas waouh à ses potes autour d’un cocktail ou au détour d’une conversation Instagram, c’est ton chiffre d’affaires qui s’en va.

(Et toi en train de mettre du temps, de l’énergie et de l’argent dans ton acquisition, pour remplir un panier percé).

6. Doser l’émotion : ni chichiteux, ni fade

Tu veux enchanter ? Cool.

Mais tu ne veux pas être gênant (nouveau terme à la mode utilisé par mes enfants).
Ni trop lisse.
Ni trop démonstratif.

Tu veux que ça sonne juste, et tu as bien raison.

Rien n’est plus inadapté et inefficace qu’un enchantement qui essaie trop d’être un enchantement ^^

On veut aller dans le vrai à 1000%.
Et pour ça, tu n’as besoin que d’un principe simple et applicable dès maintenant :

Un seul geste. À la bonne personne. Au bon moment. Pour une bonne raison.

Juste une permission que tu te donnes, pour sortir du mode “routine productive” et reconnecter avec ton client.

Ça peut être :

• → Une question sincère que tu n’as pas l’habitude de poser : “Vous en pensez quoi, vous, vraiment ?”
• → Un simple email inattendu pour dire un vrai “merci d’être là 💛” à ta base de 27781 contacts, sans aucune autre information ni arrière-pensée commerciale.
• → Un ton plus doux que prévu dans un message de rappel.
• → Une touche d’humour dans un échange tendu.

Juste le petit pas de côté qui dit : je suis un humain, et tu comptes.
Et ce petit pas, tu peux le faire une fois par jour 👌

Mis bout à bout, tous ces petits gestes feront une ÉNORME différence dans ton expérience client.