10 ingrédients pour un questionnaire qui récolte (vraiment) des réponses.

Tu envoies ton questionnaire de satisfaction… et silence radio ? Rassure-toi, tout le monde est dans le même cas. Ou presque. Obtenir des réponses peut être un vrai défi.

Mais bonne nouvelle : il existe des solutions simples et efficaces pour inciter tes clients à répondre. Pas de magie, mais quelques techniques qui peuvent augmenter significativement le nombre de retours que tu obtiens.

Alors, comment faire en sorte que tes clients prennent le temps de répondre (et avec le sourire en plus) ?

Let's go 🍹👇

1. Sois ultra-clair sur le « pourquoi »

Personne ne veut remplir un truc dont il ne comprend pas l’utilité. Alors, dis-le clairement :

• 👉 Pourquoi ce questionnaire ? (Améliorer leur expérience, pas juste faire joli)
• 👉 En quoi ça va les aider eux, et pas seulement toi ?
• 👉 Ce que tu comptes VRAIMENT en faire (spoiler : pas juste le laisser dans un coin).

Un message simple en début de questionnaire, du genre :

“Ton avis compte vraiment ! En 2 minutes, aide-nous à rendre ton expérience encore plus géniale. Promis, on lit chaque réponse (et on agit).”

Déjà, ça change tout. 😁

2. Frappe vite et bien

Le bon timing, ça fait la différence. Si tu envoies ton questionnaire une semaine après l’expérience, il y a de grandes chances qu’il finisse aux oubliettes.

• 👉 Après un achat ? Envoie-le immédiatement.
• 👉 Après un échange avec le service client ? Dès la résolution du problème.
• 👉 Après une visite dans ta boutique ? Pendant que l’émotion est encore fraîche.
• 👉 Après un accompagnement sur plusieurs mois ? Ah ah c'était un piège. Dans ce cas-là, c'est pas après, c'est pendant. À chaque étape significative, tout au long du parcours.

Plus c’est immédiat, plus c’est efficace.

3. Rends-le (vraiment) rapide

Si ton questionnaire prend plus de 2 minutes, tu perds du monde. Fais le test : remplis-le toi-même en chronométrant.

• ✅ 3 à 5 questions max.
• ✅ Un mélange malin entre choix multiples et une ou deux questions ouvertes.
• ✅ Une barre de progression pour rassurer (“T’inquiète, plus que 30 secondes !”).

Ton questionnaire de satisfaction fait partie intégrante de l'expérience que tu offres.

Objectif : une expérience fluide, zéro friction, et même un peu de waouh ici aussi.

4. Sois fun et humain

Les questions type “Évalueriez-vous votre satisfaction sur une échelle de 1 à 10 ?” ça ne fait rêver personne.

Injectes-y ta personnalité :

• 🎤 “Si tu devais décrire ton expérience en un mot, ce serait quoi ?”
• 🎭 “Sur une échelle de ‘Mouais 😕’ à ‘Waouh 🤩’, où en es-tu ?”
• 🎁 “Si on pouvait améliorer une chose pour te rendre heureux(se), ce serait quoi ?”

Plus c’est engageant, plus ça donne envie de répondre.

5. Récompense (astucieusement)

Un petit coup de pouce, ça motive toujours. Mais pas question de distribuer des cadeaux au hasard.

• 👉 Offre une réduction, un bon d’achat ou un tirage au sort.
• 👉 Propose un accès exclusif à des nouveautés.
• 👉 Fais un don à une asso pour chaque réponse (double effet waouh).

Attention dans ce cas, c'est bien les feedbacks constructifs qu'on récompense, et surtout pas une demande de témoignage (question d'éthique 🤷‍♀️).

6. Montre que ça sert à quelque chose

Les clients adorent voir que leur avis a un impact. Alors, communique sur les actions prises grâce à leurs retours.

• 💌 Envoie un email : “Grâce à vos retours, on a amélioré [chose précise] !”
• 📣 Poste sur les réseaux : “Vous avez parlé, on a écouté !”
• 🚀 Mets à jour ton site : “Les évolutions grâce à vous”.

Les gens répondront plus volontiers la prochaine fois s’ils voient que leur avis compte VRAIMENT.

7. Fais appel au biais de l’engagement

Petit hack psychologique hyper puissant : demande d’abord à ton client s’il veut bien te donner son avis.

"Tu es d'accord pour nous donner ton retour en 2 minutes ?"

Une fois qu’il t’a dit OUI, il sera plus difficile pour lui de ne pas le faire. C’est le biais de l’engagement et de la cohérence en action. Il veut rester aligné avec son "oui". Et bim, tu viens de booster tes chances d’avoir une réponse 😏

8. Va chercher les silencieux

Certains clients ne répondent pas. Mais pourquoi ?

Pour ceux qui n’ont pas rempli le questionnaire, si ton activité le permet, prends la température en individuel. Un appel, un message WhatsApp, une discussion en magasin…

Parfois, c’est juste un manque d’envie.

Mais souvent, ça cache un problème plus profond.

Et devine quoi ? C’est précisément ces retours-là qui sont les plus précieux.

9. Joue la carte de l’exclusivité.

Transforme ton questionnaire en une opportunité rare.

Exemple : "En répondant, tu fais partie des VIP qui influenceront notre prochaine grande nouveauté. Tu veux en être ?"

Les gens adorent sentir qu’ils ont un pouvoir sur les marques qu’ils aiment. Donne-leur cette sensation, et ils répondront.

10. Intègre le questionnaire dans ton service

Et si ton client n’avait tout simplement pas le choix ? 😈

C’est une technique ultra-efficace utilisée en formation ou en accompagnement IRL notamment : on bloque un moment précis pour répondre au questionnaire AVANT que le client ne parte.

• Fin de formation ? "Prenez 2 minutes pour remplir ça maintenant."
• Séjour à l’hôtel ? "Avant votre check-out, un petit feedback ?"
• Service client ? "Avant de raccrocher, juste une question…"

Résultat ? Plus personne ne peut s’échapper. Et ton taux de réponse explose.

Avec ces 10 techniques, ton questionnaire ne passera plus jamais inaperçu.

Teste, ajuste, et regarde ton taux de réponse grimper en flèche.

Honeybook maîtrise l'Art de demander l'avis de ses clients

Moment Waouh offert par Nouna Delphine Yeo.

"Je répondais à un sondage pour évaluer HoneyBook. Et y a eu ça. Je trouve que c’est du génie de demander si on veut continuer ou pas."

Burger King célèbre le membre le plus engagé de sa communauté

Moment Waouh offert par Myriam Gourio.

Livrer à l’heure, c’est déjà être en retard

Petit feedback sur une croyance que tu as peut-être : si je livre mon client à temps, il vivra une bonne expérience.

Tu sais ce qui est mieux que de tenir tes délais et tes promesses ?
Les dépasser.

On ne va pas se mentir : livrer à l’heure, c’est déjà un exploit dans un monde où beaucoup n’y arrivent même pas. Mais si on remet les choses dans leur contexte ben, c’est juste normal. Et le normal ne crée pas le waouh.

Alors que livrer avec un peu d’avance, ça devient vite de la magie.
Pourquoi ? Parce que tu crées l’effet waouh.
Celui qui transforme une simple satisfaction en surprise positive.
Celui qui fait passer ton client de content à conquis.

• → Il ne s’y attend pas. Il pense que tu vas livrer vendredi. Boum, il reçoit tout mercredi. Une tâche sur sa to do vient se cocher en avance, son niveau de stress baisse, et sa confiance en toi grimpe en flèche.


• → Un peu d’avance = un filet de sécurité. Si quelque chose dérape (ça arrive aux meilleurs), tu as une petite marge pour rectifier sans paniquer.


• → Dans un monde où tout le monde arrive en retard, l’avance est une rareté. Et ce qui est rare est précieux.

3 astuces pour livrer (un peu) plus tôt 🤩

• 1. Si ton client attend un projet le 30, dis-toi que ta deadline, c’est le 27. C’est tout bête, mais ça marche.


• 2. Tu sais déjà où les embûches risquent de surgir. Ne laisse pas ces obstacles te surprendre : attaque-les en premier.


• 3. Si tu sais que tu vas livrer en avance, dis-le (seulement si c’est 100% certain !). Ça prépare ton client à être surpris positivement, et ça valorise ton efficacité.

Si tu peux ajouter une bonne dose de flexibilité à tout ça, tu joues encore dans une autre cour.

Livrer à l’avance, c’est compris. Mais combiner ça avec une vraie capacité d’adaptation, c'est encore mieux.

Parce que les clients ne sont pas tous des clones : certains sont hyper réactifs, d’autres plus lents.

Être flexible, c’est montrer que tu les écoutes et que tu es prêt·e à ajuster ton approche pour coller à leur rythme.

Exemple 1 :

Ton client se démène pour être ultra réactif de son côté et faire tout ce que tu lui demandes en un rien de temps. Si tu restes figé·e sur une livraison pile à l’heure, c'est la frustration garantie. Alors que si tu ajustes ton tempo pour suivre le sien ? Il se sent écouté, compris, et obtiens quelque chose d'ultra précieux en expérience client : le sentiment de maîtrise sur la situation.

Exemple 2 :

Parfois, un imprévu chez ton client peut nécessiter une livraison plus rapide que prévu. Ça chamboule ton planning, clairement. Mais pouvoir t’adapter sans sacrifier la qualité de ton service, c’est une belle preuve de professionnalisme. Tu passes de "prestataire cool" à super-héros/super-héroïne. Et c'est ce qu'on veut !

L'impact de tout ça ?

• → La confiance.
• → La fidélité.
• → La recommandation.

Ton client se souviendra que tu as tenu ta parole.
Mais il se souviendra surtout que tu as été au-delà.

Et un client qui se sent surpris positivement, c’est un client qui parlera de toi (dans le bon sens).

Comment améliorer une expérience client B2B déjà premium | Le cas de Christopher Piton.

Comment récolter des feedbacks sincères et actionnables.

Tu as réussi à obtenir des réponses à ton questionnaire de satisfaction ? Bien joué. Mais maintenant… encore faut-il qu’elles soient utiles.

Parce que recevoir un tas de “Tout va bien” ou “RAS”, ça va peut-être te convenir, mais ça ne va pas t’aider à améliorer ton expérience client 😅

Alors aujourd’hui, on va voir comment poser le bon cadre pour obtenir des feedbacks sincères et constructifs.

Spoiler : ce n’est ni magique, ni compliqué.

1. Expliquer (vraiment) pourquoi leur avis compte

Le client ne va pas s’investir si tu ne lui expliques pas pourquoi son feedback est important.

Un petit message en intro, ça change tout :

"On adore quand tu es satisfait(e), mais on veut aller encore plus loin. Tes retours nous aident à améliorer [produit/service]. Promis, on les lit TOUS et on en tient compte."

Ça semble évident, mais le dire clairement débloque beaucoup de freins.

Personne n’aime parler dans le vide. Alors montre que son feedback sera pris en compte et utile.

2. Créer un espace de confiance

Si ton client sent qu’il risque une mauvaise réaction en étant sincère, il ne dira jamais le fond de sa pensée.

• 👉 Rappelle que la critique est bienvenue.
  "On préfère un avis sincère qu’un compliment poli. Si quelque chose peut être amélioré, dis-le-nous !"


• 👉 Montre que les feedbacks négatifs ne sont pas un problème, mais une opportunité.
  "Certains nous ont déjà aidés à corriger [problème]. Merci à eux ! Et si tu nous aidais à faire encore mieux ?"


• 👉 Si besoin, propose l'anonymat.
  Tout le monde ne veut pas signer ses critiques. Et c’est OK.

Un espace où l’on se sent en sécurité = des feedbacks honnêtes.

3. Poser des questions ouvertes (mais pas trop)

"Êtes-vous satisfait ?" ➡️ Réponse probable : “Oui”.

"Comment pourrait-on améliorer ton expérience ?" ➡️ Réponse potentielle : “Le support est top, mais les délais de réponse pourraient être plus courts.”

Les bonnes questions changent tout.

Quelques exemples :

• ✔️ “Si tu devais changer UNE chose chez nous, ce serait quoi ?”
• ✔️ “Sur une échelle de 1 à 10, à quel point nous recommanderais-tu ? Pourquoi ?”
• ✔️ “Qu’est-ce qui t’a surpris (en bien ou en mal) dans ton expérience avec nous ?”

Trop large = le client ne sait pas quoi dire.
Trop fermé = il n’exprime rien de concret.

L’équilibre, c'est la clé.

4. Montrer l’exemple avec des retours utiles et inspirants

Parfois, les clients ne savent juste pas quoi dire.

Aide-les en partageant des exemples :

• “D’autres clients nous ont dit que…”
• “Ils adorent notre service, mais aimeraient des délais plus courts.”
• “Ils trouvent notre outil puissant, mais un peu complexe au début.”
• “Ils apprécient notre accompagnement, mais aimeraient plus de contenu pédagogique.”

Ça leur donne une direction et les pousse à rebondir avec leurs propres retours.

(Et ça évite le fameux “Non, rien à signaler” 🫠)

5. Boucler la boucle : on leur a dit que c'était utile, maintenant, il faut le montrer

Un client qui donne son avis et ne voit aucun changement derrière… ne répondra plus JAMAIS.

• 💌 Envoie un message post-feedback :
  "Grâce à vos retours, on a amélioré [chose concrète]. Continuez à nous dire ce que vous pensez, on vous écoute !"


• 📣 Annonce les évolutions publiquement :
  "Vous nous avez dit que [problème]. On a fait [solution]. Merci à tous pour vos retours !"

Le but ? Que le client pense “Ah, ils nous écoutent vraiment !”

Et ça, c’est le meilleur moyen d’avoir des feedbacks encore plus qualitatifs à l’avenir.

C’est une très mauvaise pratique.

Ces derniers temps, j’ai vu une petite mode se dessiner sur Insta : les stories où on te voit bosser sur un projet client… avec une série en fond 😅

Soyons honnêtes : c’est un peu maladroit, non ?

Spoiler : Pas besoin de renoncer aux vibes cocooning, tout le monde adore. Mais il y a un temps pour tout.

Pourquoi c’est une mauvaise idée

Ton client te voit.

Et là, il se demande :

“Attends… tu bosses sur mon projet en regardant Netflix ?”

Pas génial pour la confiance. Surtout si ton client trouve que le livrable n’est pas à 300% de ses espérances. (On ne te le souhaite pas, mais ça peut arriver à tout le monde.)

Ça envoie un mauvais message.

Même si toi, tu gères le multitâche comme un.e pro, l’image que ça renvoie est tout autre.

Ça crie 👉 “Je ne suis pas 100% focus sur toi.”

Et soyons clairs : le client aime se sentir comme ta priorité numéro 1.

La prochaine fois que tu envisages de faire ça, voilà ce que je te propose 👇

🔥 Montrer que tu kiffes tes journées, oui !

Les vibes cocooning au coin du feu, plaid et chocolat chaud et téléfilm de Noël, c’est validé si c'est ce que tu as envie de véhiculer.

❌ Mais pas sur un projet client.

Laisse ça pour tes tâches perso, les moments où tu bosses sur ton business ou ceux où tu crées juste pour le fun.

L’astuce bonus :

Partage une story où tu fais un feedback sincère :

“Ce projet m’a vraiment challengé·e, et j’ai adoré trouver LA solution parfaite pour eux.”

C’est humain, pro, et ça montre que tu te donnes à 300%.

Le client se sent valorisé, ton audience voit ton côté pro et engagé, et toi, tu renforces ton image sans risquer de donner de faux messages. Tout bénef, non ?

Ce bar offre bien plus que des dessous de verre

Llamame baby 📞.
Plus que des dessous de verre, une invitation à laisser son 06 et à faire des rencontres.

L’effet de halo au service de l’expérience client.

L'effet de Halo, c'est plus que l'une des meilleures chansons de Beyonce 🎶

C'est un biais cognitif qui affecte notre perception : la perception positive d'un élément ou d'une caractéristique influence la perception globale de tout ce qui y est associé.

En d'autres termes, si ton client se forge une opinion positive d'une partie de l’expérience qu’il vit avec toi, il aura tendance à élargir cette opinion positive à tout le reste.

Voici l'approche "Effet de Halo" d'une expérience client perçue comme excellente :

C'est un peu la "Minimum Viable Experience".

Ou le minimum syndical d'une bonne expérience client.

Ce qu'on devrait en retenir, c'est qu'on n'est pas obligé de tout faire parfaitement, tout le temps. Apporter un soin tout particulier à certaines étapes ciblées du parcours client va automatiquement augmenter la qualité perçue globale de l'expérience vécue.

Quelques applications concrètes dans ton expérience client :

• Sois attentif·ve aux détails. Des emails, des contenus, des supports soignés, visuellement agréables, immersifs et sans faute d'orthographe donneront une impression de produit qualitatif et abouti.


• Offre un service client chaleureux et réactif. Un client qui reçoit une réponse à son besoin efficace et agréable aura tendance à percevoir globalement ton entreprise comme professionnelle et attentionnée.


• Un onboarding fluide, motivant et bien pensé donnera une vision positive de tout le produit/l'accompagnement, réduira le churn, augmentera l'engagement et les chances d'une utilisation régulière.


• Injecte de vrais Moments dans ton parcours client.


• Tu t'es loupé·e sur une étape ? Relax, ça arrive à tout le monde ✌️ Rends la prochaine exceptionnelle.

3 conseils pour éblouir tes clients dès maintenant.

1. Parler d’hôtes plutôt que de clients

Il s’agit ici d’un pur switch de mindset. Ou d’un changement d’état d’esprit, en français.

Regarde. Quand tu reçois quelqu’un chez toi :

• Tu prépares son arrivée avec soin et attention → le ménage est fait, l’apéro est prêt, le poulet est dans le four (pour moi ce sera sans viande s’il te plaît ^^).


• Quand tu vois un verre vide, tu proposes de le remplir.


• Tu veilles à ce que chacun profite du moment.


• Si tu vois quelqu’un seul dans son coin, tu vas le voir.


• Quand tes invités s’en vont, tu les raccompagnes.


• Souvent même, tu fais un petit message à tout le monde pour les remercier de ce moment passé ensemble et pour savoir s’ils sont bien rentrés.

Bon, des fois on a le droit aussi de recevoir tout le monde à l’arrache avec l’aspi pas passé et des pizzas surgelées. Mais c’est pas le sujet.

Le switch de mindset dont je te parle, il va te permettre de faire ça très naturellement et facilement avec tes clients.

Parce que c’est ce que tu veux :

• → Permettre à ton client de se sentir accueilli.
• → Chouchouté et considéré tout au long de votre aventure ensemble.
• → Rattrapé en cas de décrochage.
• → Pris en charge jusqu’au bout, raccompagné et guidé pour la suite.

2. Assurer un service exceptionnel et personnalisé

“Nous sommes toujours prêts à en faire plus pour nos clients, et nous ne disons jamais non avant d’y être obligés.”
— Grant Cardone (Auteur de *La Règle du 10x*)

• → Être disponible et réactif.
• → Offrir une atmosphère conviviale, chaleureuse et bienveillante.
• → Répondre aux messages envoyés avec un délai correct, et une réponse complète et soignée.
• → Lui faciliter la vie autant que possible.
• → Adapter la prestation, le produit, le service à lui, spécifiquement.
• → Faire son maximum pour assurer sa satisfaction.
• → Vérifier que cette satisfaction est obtenue.
• → Gérer de la meilleure des manières si ce n’est pas le cas.
• → Offrir des attentions, des cadeaux personnalisés.
• → Créer et maintenir la relation.

Le client, c’est le cœur de ton activité. Pas de client, pas de business 🍫

Alors, bien sûr qu’il ne faut pas s’oublier 😁 (le 2e cœur de notre entreprise, c’est nous). Ni dire oui à l’impossible.

3. Miser sur l’éveil des sens

Nos sens nous permettent de percevoir le monde qui nous entoure et d'apprécier les plaisirs de la vie. Ils jouent un rôle crucial dans notre prise de décision, dans la perception que nous nous faisons du moment vécu, et dans les souvenirs que nous gardons.

Ce serait dommage de ne pas mettre tout ça au service de nos clients, non ?

La Vue

C’est souvent le sens le plus facile à exploiter, notamment grâce à une identité visuelle soignée, immersive et cohérente. Pense aussi à l'aménagement de ton espace de travail, à la propreté, à l'esthétique de tes produits ou de tes supports de communication. Un arrière-plan Zoom brandé peut être le bienvenu aussi si c’est le bordel dans ton bureau et que ça se voit dans tes visios 🤷‍♀️

L’Ouïe

Souvent négligée, l'ouïe peut avoir un impact énorme. Pense à une musique d'ambiance, aux messages sonores accueillants, aux voix chaleureuses de tes collaborateurs. La qualité du son et l'absence de bruits perturbateurs contribuent grandement à créer une atmosphère agréable pour tes clients.

L’Odorat

Il est un sens puissant lié à la mémoire et aux émotions. Les odeurs peuvent créer des associations positives dans l'esprit de tes clients. Des senteurs discrètes, remarquables mais non envahissantes pour créer une émotion olfactive.

Tu envoies une carte, un cadeau à tes clients chez eux ? Parfume-le.

Le Goût

En fonction de ton activité, le goût peut être exploité de différentes manières (plus ou moins faciles à mettre en place ^^). Si tu travailles dans la restauration ou l'hôtellerie, tu as une longueur d'avance ✨ Sinon, les petites attentions glissées dans un colis ou distribuées en présentiel seront très certainement appréciées : tisane, bonbons... Des choses simples qui peuvent ravir les papilles de tes clients et les mettre de bonne humeur pour la suite 🍪🤤

Le Toucher

Le dernier mais certainement pas le moindre. La texture des objets ou des matériaux que tu offres à tes clients a un impact considérable sur la qualité perçue. Tes clients aiment sentir qu'ils investissent dans quelque chose de spécial, de tangible, de qualité. Objets texturés, doux, emballages soignés… Libre cours à ton imagination.

🎯 1 action au service de tes clients

Que tu souhaites te positionner en premium ou pas, une touche de luxe ne fait jamais de mal. Alors cette semaine, je te mets au défi d’injecter plus de luxe dans ton expérience client :

• → Prépare soigneusement l’arrivée de chaque nouveau client, permets-lui de se sentir attendu.
• → Vérifie que tu inclues au moins 4 des 5 sens dans ton parcours client.
• → Trouve comment aller 1 pas plus loin dans la personnalisation de ta relation client.

Bonne nouvelle chez Free.

Recevoir des bonnes nouvelles, ça fait toujours plaisir.

Créer un programme de fidélité qui fonctionne (+ exemples).

Et si on s’inspirait des plus grands ?

Voyons ensemble comment les grosses boîtes fidélisent leurs clients :

• Starbucks Rewards → Mon préféré : simplicité et efficacité poussées à l’extrême.


• NikePlus → Des récompenses en fonction des achats effectués mais aussi de l’activité physique (aka une source de motivation supplémentaire pour que le client se mette en action).


• Hilton Honors → Des avantages exclusifs et personnalisés, difficiles à refuser.


• The North Face XPLR Pass → Des étoiles pensées pour booster l’engagement envers la marque et ses valeurs, et la recommandation.


• Membership Rewards d’American Express → Peut-être le plus connu de tous, son efficacité n’est plus à démontrer.

Les incontournables d’un programme de fidélité efficace

Selon moi, il y a 3 éléments incontournables qu’ils utilisent tous avec des niveaux de curseur différents, et que tu peux (tu dois ?) injecter dans ton programme fidélité si tu veux qu’il fonctionne :

1. La stratégie → On est loin de programmes pensés à la va-vite ! Tout est millimétré pour répondre à des objectifs business bien précis.


2. Les récompenses sont personnalisées en fonction de cette stratégie mais aussi des besoins, des attentes du client et de ses envies.


3. La simplicité → Le client n’a pas besoin d’avoir un Bac+72 en scientifique pour comprendre comment cumuler ses points ou les utiliser.


4. Les programmes sont “vendus” comme une offre à part entière : page de présentation, bénéfices, comment ça marche, communication régulière et soignée…


5. Les récompenses sont faciles à accumuler. Une petite action → Une récompense. On nous donne envie de recommencer.

✨ En résumé

• Créer un programme fidélité n’est pas réservé qu’à Sephora (1 exemple de plus).


• Ça te permettra de :
  
  
  • → Maintenir le lien avec tes clients sur la durée
  • → Offrir une expérience plus qualitative et aboutie, et te démarquer
  • → Mettre à profit des techniques de gamification éprouvées
  • → Inciter tes clients à racheter chez toi plutôt que d’aller tester la concurrence (et donc augmenter ton chiffre d’affaires)
• Inspire-toi des plus grands pour créer un programme fidélité qui cartonne auprès de tes clients ("Steal Like an Artist").

Des audios de relaxation en chambre au Best Western Anjou Lafayette

Moment waouh offert par Mathilde Derancourt.

L’équation magique pour engager tes clients.

L'équation C = MAD de BJ Fogg.

Je te passe le détail théorique, si tu veux en savoir plus Google sera ton meilleur allié. Allons directement à l'essentiel.

Concrètement, ça veut dire quoi ?

C = Comportement (le comportement que tu veux que ton client adopte, l'action que tu veux l'amener à faire)

M = Motivation (la raison pour laquelle il voudrait faire ça)

A = Aptitude (sa capacité à le faire, facilement)

D = Déclencheur (le petit coup de pouce qui lui rappelle de passer à l'action)

Pour que tes clients s'engagent vraiment et réalisent les actions que tu attends d'eux, il te faut ces trois ingrédients : la motivation, l'aptitude et un déclencheur. Si l'un de ces éléments manque à l'appel, l'engagement risque de ne pas suivre.

OK, mais comment je mets ça en pratique ? 🤔

• Motivation : Montre-lui le bénéfice concret de l'action que tu attends de lui.
  
  Exemple : Tu veux qu'il complète un questionnaire de brief ? Explique-lui comment ça va l’aider à obtenir des résultats encore meilleurs. Tu veux qu'il participe à une session live ? Montre-lui les résultats obtenus par les participants la dernière fois.


• Aptitude : Simplifie-lui la vie au maximum ! Enlève toutes les barrières qui pourraient se mettre en travers de son chemin pour réaliser cette action. Diminue le nombre d’étapes, l’effort physique ou mental associé, le temps que ça va lui prendre...
  
  Exemple : Si ton client doit remplir un formulaire, fais-le court et clair et mets-lui le lien sous le nez. S'il doit créer un compte, assure-toi que ça puisse être fait en 3 clics.


• Déclencheur : Un petit rappel bien placé, une notification ou un email envoyé pile au bon moment.
  
  Exemple : Juste après une interaction positive avec toi, propose-lui de s’abonner à ton service, de te laisser un avis ou de recommander ton produit ✨

En bref :

Pour booster l’engagement de tes clients et les amener à l’action, pense à la formule C = MAD. Motive-les, simplifie-leur la vie, et donne-leur la bonne info au bon moment. Facile, non ? (en tout cas, pour démarrer 😁).

Et si tu veux aller encore plus loin : active leur système de récompense pour que ce soit encore plus facile et naturel la prochaine fois. Une fois l’action réalisée, célèbre-la avec eux. Tu peux aller d’un simple message de confirmation un peu sympa à la livraison d’une Rolex devant leur porte, à toi de voir.

Un désinscription bien pensée chez Walaaxy

"Walaaxy a été désinstallé avec succès.
Ne devenons pas des étrangers."
Informer le support de la raison de mon départ."

Bethany Joy Lenz crée l’engagement client grâce à une erreur.

Aujourd’hui, je te parle d’une masterclass de rattrapage en expérience client que Bethany Joy Lenz vient de nous offrir.

Si le nom te dit quelque chose, c'est que comme moi, tu ne manquais aucun épisode de One Tree Hill (aka Les Frères Scott, en français). Ou que tu regardes en douce (ou pas) les meilleurs téléfilms de Noël chaque année. Bref. Bethany est une actrice américaine.

Et elle vient de faire une bourde royale à l'occasion de la sortie de son nouveau livre… Ça aurait pu s'arrêter là et nuire à sa réputation. Mais elle a retourné la situation de façon brillante.

La bourde venue de nulle part 😅

Elle vient de lancer son livre. Elle a fait du teasing partout. Elle a communiqué en masse. Les (futurs) lecteurs sont impatients. Le tout dans une vibe super enjouée et excitée, à l'américaine.

Sauf que : catastrophe. Elle s'est trompée sur le nom de l'un de ses mentors, qu'elle cite dans son livre. Ouch.

Au lieu de s’excuser en boucle et de se faire toute petite, elle a pris une route radicalement différente. Et grâce à ça, elle a transformé une situation awkward en un coup de génie.

La création d'un mouvement participatif 🤝

Plutôt que de se confondre en excuses et de "simplement" corriger l’erreur dans les prochains tirages, Bethany a choisi d’inviter ses fans à devenir parties prenantes de cette correction. Elle leur a demandé de se rendre dans les librairies et de faire la correction eux-mêmes. Au stylo 😁

Elle a chargé ses lecteurs d'une mission : l'aider à rectifier son erreur, transformant chaque exemplaire en une pièce unique, co-créée avec ses fans.

Résultat ? Non seulement elle transforme un fail en engagement collectif, mais elle donne aussi aux fans un rôle d’ambassadeurs. Plutôt que de perdre leur confiance, elle renforce le lien avec eux. Chaque exemplaire devient un symbole de connexion et de vulnérabilité partagée.

Pourquoi ça marche ?

Bethany nous rappelle ici que l’authenticité et l’humilité sont deux alliées de taille dans la relation client. Plutôt que de prétendre être parfaite, elle a montré sa part humaine. Dans le monde de l’expérience client, c’est le meilleur moyen d’engager son audience et de transformer chaque faux pas en opportunité de connexion.

À retenir :

• Transformer les erreurs en opportunités d’engagement : Une erreur peut devenir un moment de complicité avec ton audience et/ou tes clients si tu l’abordes sans filtre et avec une pointe d’humour.


• Impliquer son audience dans la solution : En les invitant à faire partie du processus, tu les impliques, tu les transformes en vrais partenaires.


• Assumer l’imperfection : Ta vulnérabilité peut devenir un atout. Tes clients veulent une relation humaine, pas un modèle de perfection.

Alors la prochaine fois qu'on se trompe, pensons à Bethany : nos erreurs et nos échecs peuvent devenir nos meilleurs alliés pour cultiver une relation forte et authentique avec nos clients.

Christmas is coming.

Je ne sais pas toi, mais moi j’adore Noël et sa magie 🎄🎅🏻 (et ses téléfilms… pour mon plus grand bonheur, ils arrivent chaque année de plus en plus tôt).

Mais qu’on aime ou pas Noël, le célébrer est une étape indispensable quand on est entrepreneur. Ne pas souhaiter de bonnes fêtes à tes clients, c’est simplement impossible.

Maintenant, c’est à toi de voir de quelle manière tu veux le faire, quelle intensité tu souhaites y mettre, quelle énergie, quel budget…

🎁 Quelques idées cadeaux

Une chose simple à avoir en tête : Noël ne doit pas te coûter un bras.

A moins que tu aies un produit très haut de gamme et les tarifs qui vont avec, l’objectif est simplement de trouver une petite attention qui fasse plaisir à tes clients. Pas de te mettre ton comptable à dos.

Voici quelques idées pour te faciliter la tâche :

• → Ta playlist du moment (sur le thème de Noël, ou pas)
• → Un bonus, un outil, une ressource spécifique, un produit digital
• → Un événement spécial en présentiel
• → Un événement spécial en ligne (masterclass, workshop)
• → Un jeu / concours
• → Une carte de vœux, digitale ou papier
• → Un message vocal personnalisé
• → Un calendrier de l’avent (chocolat, thé… il en existe de toutes sortes à moins de 10€)
• → Des stickers, fun et/ou aux couleurs de ta marque
• → Un livre que tu as adoré
• → Des petits gâteaux / bonbons

Important à garder en tête : petite attention personnalisée > cadeau cher envoyé sans amour.

Possible aussi si ton business model te le permet : organiser un Secret Santa.

Plein d’outils en ligne te permettent de faire ça très simplement, tu les trouveras en tapant “secret santa” sur Google. J’utilise personnellement SecretSanta.fr. Même si je ne le trouve pas très sexy, il est simple et efficace.

Si tu as plusieurs offres, tu peux aussi choisir de faire des cadeaux différents : un cadeau “gratuit” pour les clients qui ont acheté tes offres les moins chères, et un cadeau avec un budget plus élevé pour tes clients premium.

C’est une excellente excuse pour entretenir la relation

Ne vois pas Noël simplement comme un bonus pour tes clients qui va te coûter du temps, de l’énergie et de l’argent. C’est un événement qui va mettre des sourires sur les visages. Et ça, c’est précieux.

Mais en plus de te permettre de nouer une relation un peu plus intime et différente avec tes clients actuels, Noël est aussi une occasion géniale de créer de nouvelles opportunités.

Sors la liste de tous tes prospects : ceux à qui tu as fait des devis, ceux qui t’ont dit non, ceux qui ont émis l’idée de travailler un jour avec toi… (ça nécessite d’avoir un CRM en place et efficace).

Est-ce que ce n’est pas le bon moment pour leur rappeler que tu existes ? Que tu es quelqu’un de très sympa. Quelqu’un qui apporte une attention particulière à sa relation client.

Et ce client qui a bossé avec toi en début d’année, mais dont tu n’as plus de nouvelles depuis ? Ce n’est pas l’occasion de lui faire un petit message vocal pour lui souhaiter de bonnes fêtes ?

Conseil ultime : n’attends pas le dernier moment.

Si tu souhaites offrir un cadeau de Noël à tes clients mais que tu ne t’y prends pas dès maintenant, tu risques de te retrouver à acheter quelque chose en urgence. Qui dit urgence, dit système D. Ton cadeau sera moins adapté et peut-être même plus cher que si tu prends le temps de le réfléchir à l’avance.

Sans oublier la charge mentale que tu accumules jusqu’au dernier moment.

Tu les vois les gens dans les magasins le 24 décembre au matin ? Ne sois pas de ceux-là, évite-toi cette galère (que tu vis peut-être déjà à titre perso).

En résumé :

1. Célébrer Noël est une étape indispensable de l’expérience client.
2. L’intention l’emportera toujours sur le prix.
3. Noël peut être une bonne occasion pour créer / entretenir une relation.
4. Anticiper te permettra de n’oublier personne et de maîtriser ton budget.

Conseil bonus : tu as pensé à prévenir tes clients de tes dates de congés ? (tu peux les mettre dans ta signature email directement comme ça, tout le monde sera au courant).

🎯 1 action au service de tes clients :

Organise sans plus attendre Noël au sein de ton entreprise :

• Dresse la liste des personnes à qui tu veux souhaiter de bonnes fêtes de fin d’année → tes collaborateurs, ton audience, tes clients, tes anciens clients, tes prospects, tes partenaires…
• Définis le cadeau que tu veux mettre en place.
• Vérifie que tu aies bien à disposition l’ensemble des données qui te seront nécessaires (les adresses postales notamment).
• Si tu peux, anticipe pour ne plus avoir à y penser !
• Tu envoies une carte de vœux digitale → programme les emails.
• Tu vas déléguer l’envoi de tes colis à ton assistante → fournis-lui le nécessaire dès à présent.
• Tu veux envoyer des messages vocaux personnalisés → écris ton texte et mets un rappel dans ton agenda à la date souhaitée.

Bref, tu as compris l’idée : libère ton cerveau.

Tadam ! Tu es 100% prêt.e, Noël peut arriver demain.

Un employé de Zappos passe 10h au téléphone avec un client.

Imagine-toi passer 10 heures et 43 minutes au téléphone avec un client.

Pas pour résoudre un problème interminable, mais juste pour... discuter. De la pluie, du beau temps, et de tout ce qui rend la vie humaine si délicieusement imprévisible. 🤩

C’est exactement ce qu’a fait Steven Weinstein, un employé de Zappos. Cette anecdote folle et géniale a marqué les esprits et pour cause : elle incarne à merveille la philosophie de Zappos.

Le mantra de Zappos : connexion avant tout

Chez Zappos, on ne mesure pas le succès d’un appel au temps passé, mais à l’émotion laissée. Leur devise : "Créer du fun et un peu de folie." Et ils le vivent à fond.

L’objectif n’est pas seulement de vendre des chaussures ou des vêtements. C’est de créer une expérience mémorable. Steven ne cherchait pas juste à aider une cliente avec sa commande. Il a construit un lien humain, sincère et chaleureux.

Pourquoi ça marche ?

1️⃣ Authenticité. Quand tu montres que tu t’intéresses vraiment à quelqu’un, cela crée une fidélité durable. La cliente de Steven ? Probablement fan à vie maintenant.

2️⃣ Temps bien investi. Oui, 10 heures, c’est énorme ! Mais pour Zappos, ces conversations permettent de transformer un simple client en ambassadeur enthousiaste. Cela dépasse la transaction.

3️⃣ Une culture d’entreprise forte. Chez Zappos, les employés sont formés et encouragés à être eux-mêmes. Pas de scripts robotisés, pas de pression pour finir vite. Juste de la place pour l’authenticité et un service exceptionnel.

Ce qu’on peut en tirer :

• 👉 Délivre du Waouh. Pose-toi toujours cette question : "Comment puis-je aller au-delà des attentes ?"


• 👉 Fais durer le plaisir. Parfois, prendre le temps peut être plus puissant qu’un service rapide. Un client qui sent qu’on lui consacre du temps est un client heureux.


• 👉 Mets l’humain en priorité. Peu importe ton secteur, chaque interaction est une opportunité de construire une relation.

La magie des petits détails.

Laisse-moi te raconter une petite histoire. Il y a quelques jours, je sortais d’un lieu juste incroyable. Un lieu de réception ultra haut de gamme où j'ai eu le plaisir d'aller retrouver un client pour bosser : bâtiment magnifique, musique d’ambiance chic, canapés moelleux, moquette digne d’un magazine déco, machine à café dernier cri, barman à ta disposition, service de conciergerie… Bref, au top.

De là à m’en souvenir longtemps ? Peut-être. Ou peut-être pas 🤷‍♀️

Sauf que tout a changé... quand je suis sortie des toilettes 😅

Je vais me laver les mains, machinalement sans trop réfléchir à ce que je fais, en continuant de penser à ce sur quoi on était en train de bosser. Je prends le savon liquide. Banal.

Et là, surprise ! Ce n’était pas juste un savon. C’était un savon-gommage, avec des mini-granulés hyper agréables qui te font les mains toutes douces.

Tu vas peut-être me dire : "tu t'émerveilles pour pas grand-chose ma grande !". C'est vrai. Mais l'expérience se joue dans l'émotion.

• Je ne m'y attendais pas du tout.
• Ça a eu le mérite de me sortir de ma rêverie.
• Ça m'a laissé une sensation hyper agréable tout le reste de l'après-midi.

Résultat : j’étais émerveillée (par un savon, sérieux 🤣). Au point de t'en parler ici !

✨ La magie des petits détails

Moralité : ce ne sont pas les grandes démonstrations qui marquent le plus. Ce sont les petits détails, ceux auxquels personne ne s’attend. Là où tout le monde voit un moment banal, voire boring, se cache souvent une opportunité de surprendre et de marquer les esprits.

🧐 Et toi, c’est quoi ton savon-gommage ?

Je te pose la question :

• Quels sont les moments dans ton parcours client où on ne s’attend à rien ?
• Comment transformer ces instants neutres en souvenirs mémorables ?

Les idées ne manquent pas. Ce qui compte, c’est de capter l’attention là où personne ne l’attend.

L'expérience client, ce n’est pas (du tout) que dans les grands gestes. Parfois, ça se cache dans le savon des toilettes 🧼✨

Pendant 4 jours, BigFlo & Oli réalisent toutes les demandes reçues sur leurs réseaux (et vont jusqu’à tondre la pelouse d’une abonnée)

Parce qu’après 2 ans d’absence, ils veulent montrer leur reconnaissance à tous ceux qui leur sont restés fidèles.

Créer le waouh dès l’arrivée dans la formation | Le cas de la Excellers Academy.

Demande-toi comment il repart.

Conseil rapide, simple mais extrêmement efficace pour que tu puisses pimper ton expérience client :

À chaque interaction avec ton client, demande-toi comment il repart (ou demande-lui directement, ça marche aussi).

Est-ce qu'il se sent mieux qu'avant ton intervention ? moins bien ? ou pareil ?

Un grand sourire qui va égayer sa journée, un conseil concret qui va l’aider, une solution à son problème, une surprise, un mot gentil glissé sans aucune raison. Tout ce que tu veux pourvu que chaque interaction avec toi lui permette de repartir avec du positif.

Ton objectif : Si tu veux qu'il devienne fan absolu de ton entreprise, assure-toi qu'après chaque interaction avec toi, il se sente mieux qu'avant.

(Et si tu veux faire ça aussi dans ta vie perso, sens-toi libre de le faire, histoire qu'on arrive à diffuser à notre échelle un peu de bonheur dans ce monde de brutes 🦄)

J'ai trop de clients pour passer du temps à faire de l'individuel.

Voilà une pépite d'inspiration avec un exemple qui prouve la puissance d'un geste personnalisé.

L’histoire : Louis Grenier, marketeur français expatrié en Irlande et hôte du podcast Everyone Hates Marketers, lance son livre.

Mais au lieu de choisir la voie facile pour remercier ceux qui l’ont aidé, il fait quelque chose de bien plus audacieux : il envoie 200 cadeaux personnalisés depuis son propre jardin.

Pas de délégation.

Pas de service d'expédition en ligne.

Juste lui, 200 boîtes et une intention authentique.

👇

Pourquoi il fait ça ? Il l'explique :

"Je fais ça pour montrer aux gens que je tiens à eux. Je pourrais le faire sur Amazon ou sur mon site d'envoi habituel, mais je ne pourrais pas signer ni ajouter une touche personnelle. Tout ce travail manuel, ces heures passées, c'est probablement la meilleure chose que je fais pour le lancement du livre. Pour une petite entreprise comme la mienne, c'est beaucoup d'investissement. Mais ça vaut le coup."

Bien joué.

Alors, la prochaine fois que tu te dis :

• "Je n'ai pas le temps pour ce niveau d'attention",
• "Pour le prix, ça ne vaut pas le coup",
• "J'ai trop de clients, passer tout ce temps à faire de l'individuel, c'est ingérable"

…pense à Louis et à l'enthousiasme des 200 personnes qui parleront de lui grâce à cette attention personnelle.

Souvent, ce sont ces petits efforts supplémentaires qui construisent une réputation et fidélisent pour longtemps.

Améliorer l’expérience client d’un “petit” produit digital | Le cas de Tout en Créant.

J’ai proposé à Perrine Pinchetti, fondatrice de Tout en Créant et créatrice du programme Un jour ma com' viendra, de passer son produit à la loupe avec un mini audit flash. Elle a gentiment accepté.

Éléments de contexte

• La mission de Perrine est d’aider les créateurs et artisans à booster leur visibilité sans être prisonniers des réseaux sociaux. Avec son programme Un jour ma com’ viendra, elle propose un plan marketing en trois étapes pour donner un coup de fouet à leur communication.


• Il s’agit d’un produit digital accessible à 97 euros. L’expérience doit être impeccable tout en maîtrisant les coûts et le temps investi. L'objectif est d'offrir une perception de valeur qui dépasse les attentes des clients.


• Je n’ai pas analysé en profondeur le contenu de la formation, car je ne suis pas la cliente idéale de Perrine. Pour aller plus loin, organiser une session d’interviews clients serait une excellente option.


• Ce mini audit a été réalisé avec un regard 100% client, sans consulter Perrine en amont. L’idée était de tester l’expérience brute, sans influence des contraintes internes.

Maintenant que le contexte est posé, voici mon retour sur l’expérience autour de son produit digital.

Commentaire global

L’expérience offerte par Perrine est d’une grande qualité. Chaque détail a été soigneusement pensé : l’orthographe, la syntaxe, l’univers visuel, les messages. Tout est cohérent et bien structuré. Cette rigueur reflète une volonté de fournir un produit professionnel.

On a ici de parfaites bases pour aller encore plus loin.

Les points forts

• La formation est réellement intégrée à son écosystème et n’a pas été créée uniquement pour l’occasion.

• La page de paiement est claire et esthétique. Elle reprend le détail du programme et permet de choisir explicitement de s’inscrire à la newsletter.

• La page de confirmation est fluide et permet d’accéder directement à la formation sans attendre un email.


• L’email de bienvenue est accueillant et bien structuré, avec les informations essentielles et une rapide présentation de Perrine.


• En arrivant sur la plateforme, on voit immédiatement l’ensemble des programmes proposés, ce qui donne une vision claire de toutes les offres disponibles.

• Le module de bienvenue est chaleureux et engageant.

• Un élément de gamification a été ajouté avec la présence des sept nains cachés dans la formation, en lien avec l’univers de son programme.


• Les modules sont bien structurés, avec des vidéos, des fiches d’exercice et un accès à un serveur Telegram.


• Un suivi personnalisé est assuré sur le groupe Telegram, avec des réponses individuelles et du contenu complémentaire.


• Le questionnaire de satisfaction est intégré en fin de formation, ce qui maximise les chances d’obtenir des retours.

• La demande de témoignage est subtile et bien placée.
• Un email est envoyé une semaine après la formation pour proposer l’inscription à la newsletter.

Les axes d’amélioration

• Le pied de page de l’email de bienvenue mentionne une inscription automatique à la newsletter, ce qui peut prêter à confusion.

• Les titres des modules sont tous identiques et mériteraient d’être différenciés.

• Le questionnaire de satisfaction pourrait être amélioré avec des indicateurs quantitatifs et des questions plus ciblées.

• Un email de relance pourrait être envoyé aux clients qui n’ont pas terminé la formation, et un autre pour féliciter ceux qui l’ont complétée.

Pistes d’amélioration

• → Ajouter des témoignages sur la page de paiement pour rassurer les acheteurs potentiels.


• → Créer une expérience VIP pour les clients ayant terminé la formation, avec un accès à du contenu exclusif.


• → Aller plus loin dans la gamification, en intégrant des challenges ou une quête avec une récompense à la clé.


• → Proposer un bonus à l’arrivée sur la plateforme, comme une vidéo de bienvenue personnalisée ou un module supplémentaire débloqué.


• → Inclure une dimension storytelling plus marquée pour créer un lien émotionnel avec les clients.


• → Mettre en place un programme de recommandation pour inciter les clients satisfaits à parler de la formation.

L’avis de Perrine

Quand tu m'as dit que tu allais utiliser ma formation dans une étude de cas, j'avais imaginé 2-3 points positifs et 2-3 points négatifs mais jamais quelque chose d'aussi complet. Alors merci pour ce mini audit super riche !

Ça m'a donné plein d'idées, j'adore celles sur la gamification notamment. C'est hyper détaillé et j'adore ça moi améliorer dans les moindres petits détails.

Faut-il aller aussi loin pour un produit digital à 97 euros ?

• Chacun adapte l’expérience client en fonction de son contexte et de ses objectifs.


• Ce sont souvent les petits détails qui font la différence et qui marquent les esprits.


• Un produit d’entrée de gamme est souvent un premier contact avec la marque. Il est donc stratégique de soigner cette expérience.


• Quand tu commandes un café dans ton bar préféré, est-ce que tu t'attends à ce que le service soit moins bon que pour une coupe de champagne ?